L'écoute active, le message "je"

Publié le par wellness

LA METHODE GORDON


thomas-gordon.jpgThomas Gordon était l'un des grands spécialistes de la communication interpersonnelle et de la résolution de conflits. Pionnier du leadership participatif, il cumule 40 ans d'expériences en formation de gestionnaires et en développement organisationnel.


Les recherches de Thomas Gordon font référence aux étude de Maslow sur la théorie des besoins.
Sa méthode a été élaborée aux Etats-Unis dans les années 50.
Elle repose sur le postulat très simple de "La satisfaction mutuelle des besoins", "la relation gagnant-gagnant"
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Deux outils principaux de communication composent cette théorie :
- Le message "je"
- L'écoute active





LE MESSAGE "JE"


Le message "je" permet lors d'un conflit de s'attribuer les choses et ne plus faire porter à l'autre la seule responsabilité d'un problème.
Dans les habitudes de communication figure la difficulté de parler de soi, d'autant plus à exprimer des sentiments.
Le plus souvent, lorsque nous avons un problème, nous avons tendance à agresser l'autre pour en sortir d'autant plus quand l'autre est impliqué dans le problème (ce sont des cas fréquents au travail notamment...un patron, un manager, un chef d'équipe stressé aura tendance dès qu'il y a problème, à rejeter la faute directement sur ses équipes et à faire culpabiliser les autres pour se décharger...)

Le message "je" de Gordon comporte l'expression des émotions, des sentiments en lien avec des faits, des circonstances.
Expliquer son problème et le lien que ce problème a avec tel ou tel comportement d'un collaborateur permettra de le mettre face à ses responsabilités sans le placer en situation d'accusé. De cette manière il ne sera pas sur la défensive mais il essayera de trouver des solutions aux problèmes. Il gardera sa motivation et son implication et essayera de faire de son mieux pour règler le problème.
Un collaborateur agressé et stressé, n'a pas la même motivation et perd, dans la plupart des cas ses moyens. Le problème ne se règle pas et le stress s'accroît...

L'ECOUTE ACTIVE

Dans la plupart des cas, lorsque quelqu'un est en train d'écouter, il est assis, regarde droitmurareille.jpg devant lui et ne fait rien d'autre. On parle alors d'écoute passive. Cette écoute demande peu d'efforts.

L'écoute active, en revanche
, exige des efforts. Lors de cette écoute, on absorbe ce que l'on entend, on établit des liens avec sa propre exigence et on transpose les données en une information utile.

Ainsi, pour pratiquer l'écoute active, il faut :

- ne pas quitter son interlocuteur des yeux
- se pencher en avant et écouter avec tout son corps
- porter l'attention sur le langage corporel de votre interlocuteur (expressions faciales, sons de sa voix...)
- réagir lorsque vous êtes en accord avec votre interlocuteur (signe de tête, approbation)
- Ne pas vous laisser distraire par l'environnement (bruits, événements, objets...)

Lorsque vous avez entendu votre interlocuteur et que vous avez reconnu ses sentiments et ses besoins, pratiquer la reformulation de ce que vous avez entendu et compris permet de mettre votre interlocuteur face à ses émotions et ses convictions.... Il se sent compris et rassuré. Une solution à son problème peut alors plus facilement être trouvée...!!

L'écoute active en entreprise se rapproche beaucoup de la pratique de l'empathie sur laquelle je reviendrais ultérieurement.

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